Budowanie relacji z klientem jest jednym z najważniejszych elementów, które przesądzą o sukcesie firmy. Marketing relacji zwraca uwagę na konieczność budowania dialogu pomiędzy firmą i klientem. W takiej atmosferze zachodzi budowanie trwałej relacji i dostarczanie pozytywnych wartości. Istotne jest tutaj poznanie oczekiwań klienta oraz przedstawienie mu drogi ich realizacji.

Dlaczego klient nie rozumie agencji?

Przyznawanie się do błędu czy niewiedzy idzie nam – ludziom – zdecydowanie trudniej niż ich wytykanie innym. Bywa że na pierwszym spotkaniu wszystko idzie gładko, łatwo i przyjemnie, a później okazuje się, że klient nie zrozumiał co drugiego z wypowiadanych przez handlowca słów. W sytuacji idealnej każde spotkanie kończy się podsumowaniem, w którym jest miejsce na parafrazę i klient własnymi słowami mówi, co zrozumiał z rozmowy. Wówczas wychodzą na jaw wszelkie kwestie, które nie zostały wyjaśnione lub doprecyzowane.

Klienci bywają również niecierpliwi i nie mają czasu na spotkanie przebiegające pod znakiem merytorycznej wymiany informacji.

Bardzo często przyczyną niezrozumienia na linii klient-agencja marketingowa są różnice technologiczne – pasjonat współczesnych mediów może nie dogadać się z człowiekiem, który o Facebooku słyszał tylko w telewizji. Bywa że klienci zasiedzieli się w jednym schemacie marketingowym, który jest daleki od wykorzystania technologii. Jednocześnie wykazuje się w stosunku do nich ignorancją i brakiem chęci ich poznania. Taki mur dodatkowo uzbrojony brakiem czasu na spotkania i ogromnymi oczekiwaniami połączonymi z natychmiastowymi efektami jest nie do przeskoczenia. W efekcie problemy się nawarstwiają i prowadzą do zerwania umowy.

Określenie celu współpracy jest najważniejszym punktem we współpracy agencji i klienta. Niestety wielu przedsiębiorców kompletnie nie rozumie wagi sytuacji, a jakiekolwiek działania marketingowe chcą zacząć tylko dlatego, że robi to konkurencja.

Zobacz: Co to jest optymalizacja konwersji i dlaczego jej potrzebujesz?

Dlaczego agencja nie rozumie klienta?

Nikt nie jest tutaj bez winy. Agencja reklamowa może zamknąć się w schematach współpracy, za które czasem trzeba wyjść i potraktować klienta w całkowicie indywidualny sposób. W końcu inaczej będzie wyglądać rozmowa handlowca z brand managerem, a inaczej z właścicielem firmy, który chce sprzedawać na Facebooku lepiej niż jego sąsiad. Tutaj handlowiec powinien zmienić się w wyrozumiałego edukatora, który poprowadzi klienta przez świat mediów społecznościowych i uświadomi, że najważniejszy w ich współpracy będzie cel możliwy do zrealizowania.

1. Stosunki zakończone „happy endem”

Częściej spotykane na filmach niż w życiu. Wyróżnia je bajkowe zakończenie pt. „Żyli długo i szczęśliwie”. „Happy end” jest wynikiem długoletniej współpracy, w której mogły zdarzać się błędy, ale były one naprawiane prawidłową komunikacją i ogromną świadomością branży, w które wyposażone są obie strony. Jest to relacja oparta na partnerstwie i zaufaniu, na które pracowało się latami. Jej cechą charakterystyczną jest edukacja – partnerzy uzupełniają się wiedzą oraz doświadczeniem.

2. Stosunki partnerskie

Najlepsze stosunki między agencją reklamową i klientem, którzy traktują się partnersko, czyli na równi. Ich relacje można opisać jako pełne zrozumienia, wymianę cennych uwag, które nie są odbijaniem piłeczki. W warunkach poprawnej komunikacji i wspólnie włożonych w produkt wysiłkach można mówić nawet o przyjemności ze współpracy! Partnerstwo to także praca dwóch stron, co ma tutaj ogromne znaczenie, bowiem w wielu innych przypadkach klient przybiera formę płacącego i wymagającego pana.

Zobacz: Klient uContentowany – 5 cech skutecznego content marketingu

Zobacz: Jak wyjść z kryzysu z twarzą i jeszcze na nim zarobić?

3. Stosunki przerywane poprawkami

Za mały, za gruby, za bardzo przechylony w lewo lub w prawo napis pod logo – oto typowy niezdecydowany klient. Od takich roi się w branży reklamowej. Jak sobie z nimi radzić i jak oni powinni radzić sobie z agencją?

Kluczem do sukcesu jest poznanie wszystkich oczekiwań oraz potrzeb klienta. Należy również jasno określić ilość poprawek, które będzie można wprowadzić. Ten typ klienta prócz tego, że jest niezadowolony, często nie ma także czasu na to, by spotkać się w celu omówienia poprawek. Spotkanie na żywo daje możliwość odczytania znaków mowy ciała, a nie tylko liter, które najczęściej nie odzwierciedlają tonu głosu rozmówcy. W mailowych okolicznościach najłatwiej o nierozumienie, które wypadałoby wyeliminować ze wszystkich relacji na linii agencja marketingowa – klient.

4. Stosunki przedwcześnie zakończone zerwaniem umowy

Jakie są powody przedwczesnego zrywania umowy? Najczęściej wszystkie spięcia na linii agencja-klient można zamknąć w jednej szufladzie z napisem „brak celu i zrozumienia”. Jak zaznaczyliśmy na wstępie, współpraca powinna rozpoczynać się od spotkań, podczas których klient określa cel, a agencja ocenia możliwość jego zrealizowania. Cel musi być przemyślany i wynikać ze świadomości oraz wiedzy klienta – nie może nim być prowadzenie Facebooka tylko dlatego, że na taki krok zdecydowała się konkurencja. Jeśli cel nie jest jasno określony, wszystkie działania stają się przypadkowe i prowadzą donikąd.

Jak w życiu prywatywnym, tak i w agencji reklamowej w kontakty międzyludzkie zakończone satysfakcją obu stron trzeba włożyć trochę pracy. Jako agencja reklamowa ciągle udoskonalamy swój wewnętrzny, jak i zewnętrzny system komunikacji. Wyciągamy wnioski, testujemy nowe rozwiązania i dzielimy się przemyśleniami, ale do samych „happy endów” pokornie przyznajemy, jeszcze długa droga. Za to dominują na niej stosunki partnerskie, co jest dla nas niewyobrażalnym powodem do dumy.